Como remover uma avaliação falsa ou difamatória de restaurante

Como removo uma avaliação falsa ou difamatória do Google sobre o meu restaurante?

Não a pode simplesmente apagar. Uma plataforma só remove uma avaliação depois de uma notificação documentada que demonstre que ela viola as regras da plataforma ou a lei. As regras das plataformas contra avaliações falsas aplicam-se em todo o mundo; além disso, na UE as avaliações ilegítimas contestam-se através do Artigo 16.º do DSA, do RGPD e do direito nacional, e nos EUA e Reino Unido através do direito local de defesa do consumidor e da difamação, com base em provas de fontes públicas. Uma notificação válida é aquela que a plataforma é obrigada a analisar e a responder.

Na prática, isto significa identificar o fundamento concreto (o autor nunca visitou o local, a avaliação é extorsiva, ou afirma um facto falso), reunir provas verificáveis e submeter uma notificação pelo canal legal / de notice-and-action da plataforma — escalando depois, se necessário, pelo recurso interno da plataforma e pelos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios do DSA.

O que é uma notificação ao abrigo do Artigo 16.º do DSA?

O Artigo 16.º do DSA é o mecanismo de notice-and-action (notificação e ação) da UE. Permite que qualquer pessoa notifique formalmente uma plataforma sobre conteúdo ilegal, ficando a plataforma obrigada a analisar a notificação e a decidir o que fazer. É um procedimento, não um "direito a apagar": não torna removível uma avaliação lícita, e uma avaliação protegida enquanto opinião continua protegida. Quem decide o desfecho é a plataforma.

Uma notificação sólida ao abrigo do Artigo 16.º indica a base legal exata, aponta para a avaliação concreta e explica, com provas, por que motivo é ilícita. A plataforma tem de fundamentar a sua decisão com uma "exposição de motivos" (Artigo 17.º) — que pode depois ser contestada por via do recurso interno (Artigo 20.º) ou levada à resolução extrajudicial de litígios (Artigo 21.º).

Que avaliações podem ser contestadas e quais não podem?

São contestáveis as avaliações comprovadamente falsas (sem visita real), extorsivas, publicadas por um concorrente ou ex-colaborador, difamatórias (uma afirmação de facto falsa), que exponham dados pessoais, que sejam de ódio, fora de contexto ou spam. A crítica genuína em primeira mão não pode nem deve ser removida.

• Protegidas (não podem ser removidas): opiniões e juízos de valor ("caro demais", "atendimento mal-educado") e relatos verídicos de uma visita real (um prato frio, um cabelo, uma longa espera, um erro na conta). Quanto mais específico for um relato verdadeiro, mais protegido fica.
• Contestáveis: avaliações de quem nunca foi cliente, extorsão do tipo "paga-me ou as avaliações negativas ficam", ataques de concorrentes e ex-colaboradores, afirmações de facto falsas que o estabelecimento consegue desmentir, divulgação de dados de funcionários identificados, discurso de ódio, conteúdo sem qualquer ligação à experiência gastronómica e spam copiado e colado.

Um serviço sério peca por excesso de cautela a favor do autor da avaliação: é muito pior assinalar uma queixa real e honesta do que deixar passar um caso na fronteira.

Que ataques de avaliações a ARD Sentinel consegue detetar?

Detetamos ataques coordenados e dirigidos que uma simples classificação por estrelas esconde: quintas de avaliações e redes de bots, campanhas de concorrentes e ex-colaboradores e extorsão ("paga-me ou as avaliações negativas ficam"). Apanhamos também dois ataques concebidos para iludir a deteção — quintas que inundam um estabelecimento com avaliações falsas de 5 estrelas para acionar os filtros de spam da plataforma e fazer banir o negócio — e texto negativo ou difamatório deliberadamente disfarçado por trás de uma classificação de 5 estrelas.

Isto vai muito além de ler o número de estrelas. Analisamos o histórico de cada conta, o momento e o agrupamento das avaliações, as impressões digitais de estilo de escrita ao longo das avaliações e as ligações de rede entre contas — em várias línguas. O ataque de "isco de banimento" com falsas 5 estrelas e a difamação disfarçada de 5 estrelas são exatamente a sabotagem que as ferramentas genéricas, e os próprios filtros das plataformas, deixam passar sistematicamente.

E se uma avaliação não puder ser removida?

Dizemos-lhe à partida que avaliações reúnem condições — sem surpresas. Para essas, construímos o caso e apresentamos uma notificação documentada que a plataforma é obrigada a analisar e a responder, e levamo-la até ao fim: o recurso interno da plataforma, a resolução extrajudicial de litígios do DSA e o regulador, quando aplicável. Quando uma avaliação é removida, é notificado.

A força está no caso e em até onde escalamos. Sem uma notificação documentada não acontece absolutamente nada, enquanto o ataque continua a causar danos — por isso o trabalho está em encontrar o fundamento certo e levá-lo até ao fim.

É legal recorrer a um serviço para remover avaliações?

Sim. Apresentar uma notificação legal documentada contra uma avaliação ilegítima é lícito. O que não é lícito é fabricar provas ou tentar silenciar crítica genuína. Um serviço legítimo só contesta avaliações que sejam falsas, difamatórias, extorsivas ou de outra forma ilícitas — usando notificações ao abrigo do DSA, do RGPD e do direito nacional — e não toca em avaliações honestas.

Nota sobre o RGPD: o direito ao apagamento (Artigo 17.º) só pode ser exercido pela pessoa identificada cujos dados pessoais estão em causa, ou com a sua autorização escrita — não por uma empresa por razões de reputação. Aplica-se a casos de divulgação de dados pessoais, não a avaliações negativas comuns.

Alguém está a fazer review-bombing ou a extorquir o meu restaurante com avaliações de 1 estrela. O que posso fazer?

O bombardeamento coordenado com 1 estrela e a extorsão do tipo "paga-me ou as avaliações ficam" estão entre os fundamentos mais claros de contestação, e a extorsão por meio de avaliações é, por si só, um crime na maioria dos países da UE — em Portugal, o crime de extorsão (Artigo 223.º do Código Penal). Documente o padrão e a exigência, denuncie pelo canal da plataforma e apresente uma notificação ao abrigo do Artigo 16.º do DSA com as provas. Guarde todas as mensagens — uma exigência documentada é uma prova forte.

Sinais que sustentam uma contestação: um surto de avaliações negativas num curto período a partir de contas com pouco historial, texto idêntico ou quase idêntico, ou uma mensagem direta que condiciona a avaliação a dinheiro, a um reembolso ou a um voucher. Em alguns mercados da UE, as plataformas podem também ser obrigadas a verificar se o autor da avaliação foi de facto cliente.

O que faz a ARD Sentinel?

A ARD Sentinel é um serviço especializado em restaurantes e hotelaria, com cobertura nos EUA, no Reino Unido e na UE. Monitoriza as suas avaliações no Google, Tripadvisor, TheFork, Yelp, Trustpilot e Booking, identifica e remove avaliações falsas, extorsivas e ilegítimas — de forma legal, permanente e em escala — e nunca toca na crítica genuína de clientes reais. A construção do caso começa automaticamente assim que uma ameaça é assinalada.

Cada notificação é apresentada ao abrigo da lei aplicável — na UE, o Digital Services Act, que as plataformas têm de analisar e responder; nos EUA e no Reino Unido, os regimes equivalentes de defesa do consumidor e de difamação. Tratamos de todo o processo, de ponta a ponta, e acompanha cada caso e cada desfecho em tempo real no seu painel. A disciplina é simples: contestar apenas o que é ilegítimo, documentar cada fundamento e proteger em absoluto quem avalia com honestidade.